Kunden-Self-Service-Agent

Die Ausgangslage

80 % der Kundenanfragen sind Standardthemen (Vertragsstand, Beitragsanpassung, Statusabfrage), binden aber Kapazitäten im Contact Center und erzeugen Wartezeiten.

Die Umsetzung

Konversationeller Agent auf Website und in App: greift auf die eigenen Vertrags-, Policen- und Case-Daten zu, beantwortet Standardanliegen und eskaliert sauber an Menschen, sobald es komplex, sensibel oder regulatorisch relevant wird.

Was das in Financial Services bringt

Kunden bekommen Antworten außerhalb der Servicezeiten. Contact-Center-Volumen sinkt spürbar, ohne dass Beratungsqualität für komplexe Fälle leidet.

Eingesetzte Technik

• Agentforce
• Service Cloud
• Experience Cloud
• Data Cloud

Typische Segmente

• Versicherer
• Financing-Plattform